Tonen er blevet alt for hård – REFA lancerer kampagnen “Tal pænt”

REFA sætter nu fokus på tonen i mødet mellem borgere og medarbejdere. Med kampagnen “Tal pænt”, ønsker REFA at skabe større respekt, ordentlighed og forståelse i dialogen – både på genbrugspladserne, i indsamlingen, i REFA Kundecenter og online.

Baggrunden for kampagnen er, at REFA’s medarbejdere i stigende grad oplever en hård og til tider grænseoverskridende tone i deres daglige arbejde. Det gælder særligt i REFA Kundecenter hvor medarbejdere dagligt håndterer henvendelser om ændringer af indsamlingsbeholdere, manglende tømninger og spørgsmål til regninger. Her bliver medarbejderne ofte mødt med skældsord, grimme bemærkninger og en meget hård kommunikation.

”Alt for mange glemmer, at der sidder et menneske i den anden ende af telefonen eller at der står et menneske foran dem på genbrugspladsen. Et menneske, som gør sit allerbedste for at hjælpe. Det er ikke i orden, at vores medarbejdere bliver talt grimt til – hverken i telefonen, på genbrugspladsen eller andre steder i organisationen,” siger formanden for REFA, Bob Richard Nielsen.

Den hårde tone rammer ikke kun den enkelte medarbejder, men påvirker arbejdsmiljøet bredt i hele organisationen. Når medarbejdere gentagne gange udsættes for grov kommunikation, slider det både menneskeligt og arbejdsmæssigt og gør det samtidig sværere at skabe gode og konstruktive løsninger.

”Vi tager vores ansvar alvorligt som arbejdsplads. Derfor har vi valgt aktivt at sætte fokus på den gode tone, ordentlig kommunikation og gensidig respekt. Det handler både om at passe på vores medarbejdere og om at skabe bedre dialog og samarbejde med borgerne, udtaler formanden for REFA, Bob Richard Nielsen.

REFA har fuld forståelse for, at borgere kan opleve frustration, hvis noget ikke fungerer som forventet. Men frustration må aldrig blive en undskyldning for at tale grimt.

Vi forstår godt, at der kan opstå irritation, hvis en beholder ikke bliver tømt, eller hvis der er spørgsmål til en regning. Men måden, vi taler til hinanden på, betyder noget. En respektfuld tone gør det langt lettere at finde løsninger og mindsker konflikter – til gavn for alle parter.

Kampagnen “Tal pænt” har som overordnet formål at skabe en mere venlig tone mellem borgere og medarbejdere på genbrugspladserne, i indsamlingen, i kundecenteret og online, så oplevelsen bliver bedre for alle. Samtidig er målet at øge positiv adfærd, respekt og ordentlig kommunikation i mødet mellem borgere og medarbejdere.

Kampagnen retter sig ikke kun udadtil. REFA vil samtidig styrke fokus på den gode tone og den respektfulde kommunikation internt i organisationen.

Kampagnen “Tal pænt” starter i dag den 28. april 2026 og vil være synlig på tværs af REFA’s platforme og i mødet med borgerne.